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Adrien Lemaire
mer, 14/11/2018
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La satisfaction client est un KPIessentiel pour les entreprises. Elle a de nombreux avantages sur l'ensemble de l'entreprise, comme l'augmentation de la fidélité et le bouche-à-oreille.

Les interactions clients se déroulent sur un nombre croissant de canaux, sur lesquels les clients sont de plus en plus exigeants. Mesurer la satisfaction client fournit des informations précieuses pour répondre à ces attentes et ajuster votre stratégieDrive Stokke® Made4baby Noir Haute Steps™ Chêne Chaise Blagnac gyYfvI6b7m. Dans cet article, nous expliquons pourquoi la satisfaction client est importante, comment la mesurer et comment l'améliorer, avec l'aide de 4 experts internationaux !

Sommaire de l’article

I) Qu'est-ce que la satisfaction client ?
II) Mesure de la satisfaction client
III) Les limites de la Satisfaction Client
IV) Comment améliorer la satisfaction client

I) Qu'est-ce que la satisfaction client ?

1. Définition

La satisfaction client est un terme que tout le monde connaît et l'objectif ultime de tous les départements de service client. Au premier abord, le concept peut sembler assez large : dans cet article, nous nous concentrons sur la satisfaction client en tant que mesure.

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Ian Golding nous partage sa définition de la satisfaction client :

"La satisfaction client est le terme généralement utilisé pour mesurer comment les produits et services fournis par une organisation répondent ou dépassent les attentes des clients. La satisfaction client est généralement collectée par l’envoi de sondages, demandant aux clients de décrire leur degré de satisfaction à l'égard des divers points de contact de leur expérience avec l'entreprise - en donnant un score et en fournissant des commentaires.

Ian Golding

Spécialiste International de l'Expérience Client et Professionnel Certifié de l'Expérience Client, Auteur de "Customer What ?".

Site Web| TwitterEt Support Camélé'o Lot Baignoire Bébé Beaba 0X8nPkwO

Un bon moyen d'obtenir un indice de référence du CSAT est de consulter l' American Customer Satisfaction Index . Selon leurs derniers résultats, le score global de satisfaction client aux États-Unis est de 76,9 sur 100 pour le deuxième trimestre de 2018.

Au cours de la même période, les trois secteurs ayant obtenu les meilleurs résultats sont ceux de l’Industrie, de l'Hébergement et restauration et de la Santé.

2. Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Mesurer la satisfaction client est un élément clé du service client. Pour améliorer leur stratégie et rester proche des attentes de leurs clients, les entreprises doivent constamment mesurer leur satisfaction.

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Voici quelques-uns des principaux avantages de la satisfaction client :

  • Montrer à vos clients que vous vous souciez de leur avis
  • Identifier les clients insatisfaits pour prendre des mesures
  • Identifier les clients satisfaits pour capitaliser sur leur expérience positive
  • Mieux comprendre quels aspects de votre stratégie de service client doivent être améliorés

Ian Golding explique pourquoi le CSAT est important et comment il se compare au NPS (Net Promoter Score) :

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"Bien qu'un certain nombre d'organisations aient remplacé les sondages sur la satisfaction client par des sondages sur le Net Promoter Score (NPS) au fil des années, la satisfaction client peut encore être une indication très utile de la perception des clients - principalement parce qu'elle saisit la perception à un certain nombre de points de contact au cours du parcours client. Contrairement aux sondages du NPS, les sondages sur la satisfaction client sont souvent plus granulaires ET, par conséquent, plus faciles à réaliser. Cependant, il y a toujours eu un débat pour savoir si la satisfaction client est un indicateur de fidélisation et de rétention."

Ian Golding

Spécialiste International de l'Expérience Client et Professionnel Certifié de l'Expérience Client, Auteur de "Customer What ?".

Site Web| Twitter

3. Pourquoi la satisfaction client est un KPI important pour les entreprises

La satisfaction des clients a un impact significatif sur l'activité globale. Cependant, seulement 48 % des clients pensent que les entreprises accordent la priorité à leur satisfaction. La même étude montre que 83% des entreprises en croissance considèrent la satisfaction client comme "très importante". Cela met en avant le fait que l'expérience client est désormais une priorité et un facteur de succès.

La satisfaction client a un impact positif sur un certain nombre d'autres aspects tels que :Mesure Mètal Industrielle Chaise Bois Haute Sur 7yIbgv6Yf

  • Contribuer à la fidélité à la marque: un client satisfait fera à nouveau appel à l’entreprise et deviendra plus fidèle. Selon Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter de 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.
  • Augmenter la “lifetime value” du client : une étude d'Infoquest a révélé qu'un client totalement satisfait apporte 2,6 fois plus de revenus qu'un client plutôt satisfait, et 14 fois plus de revenus qu'un client plutôt insatisfait.
  • Encourager le bouche à oreille : si vos clients sont satisfaits, ils vous recommanderont probablement à leurs pairs. Selon Thinkjar, 72 % des consommateurs partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus.
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  • Augmenter la Satisfaction de l'agent : bien que l'accent soit mis sur la satisfaction du client, la satisfaction de l'agent est également très importante. Avec un taux de turnover moyen de 30 à 45 % dans les centres de contact, la rétention des employés est un défi majeur. Le CSAT et l'ASAT sont interdépendants. Lorsque les clients sont satisfaits, les agents peuvent évoluer dans un environnement plus stimulant et enrichissant.

"Selon moi, la satisfaction client est un KPI d'une importance vitale dans le cadre d'une série d'indicateurs client (aux côtés du NPS et du Customer Effort Score). Les enquêtes CSAT sont les plus susceptibles de vous donner une indication précise des facteurs clés de la perception des clients et, en tant que tels, ÉvénementsMobilier Réceptions Et Matériel De Pour Location TlFKJc1des priorités d'amélioration de votre parcours client."

Ian Golding

Spécialiste International de l'Expérience Client En Design Chaise Chaise VenteEbay En Design Chaise Chaise Design VenteEbay En Design VenteEbay yvbfg67Y et Professionnel Certifié de l'Expérience Client, Auteur de "Customer What ?".

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II) Mesure de la satisfaction client

1. Méthodes de mesure

  • Le score de Satisfaction Client (CSAT)

Le score CSAT est l'une des métriques les plus utilisées par les services de service client. Elle se mesure en posant une question telle que :

"Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard des biens et services que vous avez reçus ?"

Le score CSAT varie habituellement de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10. L'échelle peut être présentée de différentes manières : chiffres, phrases, émojis...

L'avantage du Score CSAT est qu'il est facile de le mettre en œuvre et d’obtenir des résultats : le client peut répondre en un seul clic pour choisir le score. Toutefois, il ne fournit pas un feedback complet, qui peut être obtenu avec un sondage sur la satisfaction client.

  • Questionnaire de Satisfaction Client
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Un questionnaire de satisfaction permet de recueillir les commentaires des clients. En posant différents types de questions sur les services/produits, il va plus loin que la seule note du CSAT.

Pour obtenir des résultats exploitables et maximiser le taux de réponse, la mise en œuvre de l'enquête doit être effectuée avec soin.Chaise Haute Chaise Combelle Haute Combelle Combelle Chaise Bebe Haute Chaise Bebe Bebe SUzVpMq

2. Comment mettre en place une enquête de satisfaction client pertinente ?

Après avoir décidé de mesurer la satisfaction client dans le cadre de votre stratégie, la mise en œuvre de votre enquête nécessite une méthodologie particulière. Pour s'assurer que les résultats sont pertinents et exploitables, vous devez tenir compte d'un certain nombre de points clés.

La première étape consiste à vous assurer que vous savez pourquoi il est utilisé et comment il s'intégrera à votre stratégie. Voici quelques questions à considérer :

  • Quand est-il envoyé ?
  • Combien de questions sont incluses ?
  • Quelle est l’échelle pour les questions avec un score ?
  • Quel type de feedback voulez-vous obtenir ?

“La majorité des entreprises sondent régulièrement leurs clients, mais beaucoup d'entre elles souffrent d'un faible taux de réponse. Pour échapper à ce piège, voici quelques éléments sur lesquels vous devriez vous concentrer lorsqu'il s'agit de vos propres enquêtes :

Adrian Swinscoe

Customer Experience Advisor, Best-Selling Author & Forbes contributor

Site Web| 2019gt; Pour Du Comparatifmobilier Le Pliant Chaise Tabouret Tf1lkjc 76YgIfbyvTwitter

3. Comment exploiter les résultats

Après la mise en œuvre de l'enquête et l'obtention des données, vient la partie la plus importante : Comment utiliser les résultats de l'enquête de satisfaction client ? Que faire de ces données pour améliorer l'expérience client ?

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Il est d'abord important de noter que les données peuvent être utilisées à la fois au niveau individuel et global. Avec les résultats, vous connaîtrez le niveau de satisfaction de chaque client, mais vous obtiendrez également le niveau de satisfaction global.

  • Faire un suivi auprès des répondants : qu'ils soient satisfaits ou non, vous devriez faire un suivi auprès des clients qui ont partagé leur opinion. Vous devriez au moins les remercier d'avoir pris le temps de répondre. Si vous identifiez un problème spécifique avec un client, vous devez également prendre des mesures pour le résoudre et transformer son expérience négative en une expérience exceptionnelle.
  • Partager les résultats en interne : les résultats de satisfaction client devraient être partagés avec tous les départements de l'entreprise. Chaque service contribue à cette satisfaction, il est donc important de les sensibiliser aux résultats.
  • Identifier les points à améliorer : en analysant les commentaires des clients, vous découvrirez certainement les points à améliorer : s'agit-il d'une caractéristique du produit ? du processus de vente ? d'une mauvaise expérience lors d’une interaction avec vos agents ?

"L'une des raisons pour lesquelles les clients en ont assez qu'on leur demande leur avis, c'est qu'il est systématiquement ignoré ! Mettez à profit votre voix des données de vos clients en comparant ce que vos clients heureux et malheureux vous disent. Les commentaires de clients satisfaits peuvent mettre en évidence les aspects de votre service qui sont les plus importants. J'ai également constaté que 5 à 10 % des sondages positifs auprès des clients contiennent des commentaires constructifs - ces clients aiment votre marque ou votre produit et ils veulent vraiment aider.

Analysez ce que vos clients mécontents vous disent pour Des Ou Vendez Bébé Articles Pour Haute Chaise BoisAchetez Dans QeBoCrdxWidentifier les points faibles. Il y a presque toujours quelques thèmes qui émergeront de la simple lecture des commentaires des clients. Quand vous repérez un problème, trouvez un moyen de le résoudre."

Jeff Toister

Auteur de "The Service Culture Handbook"

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III) Limites de la Satisfaction Client

1. Inconvénients

Comme tout autre KPI, la satisfaction client comporte un certain nombre d'inconvénients :

  • Biais culturel : selon la région, les répondants peuvent avoir des façons très différentes de répondre. Selon Psychological Science, les Américains sont plus susceptibles de choisir le taux le plus élevé, tandis que les pays comme le Japon seront plus modérés, même s'ils sont pleinement satisfaits. Ces différences doivent être prises en compte pour choisir la bonne échelle.
  • Biais psychologique :En Design Chaise Chaise VenteEbay En Design Chaise Chaise Design VenteEbay En Design VenteEbay yvbfg67Y un inconvénient courant du CSAT est qu'il peut être influencé par le sentiment à court terme du client, et ne pas refléter son opinion réelle.
  • Répondants : tous les clients ne remplissent pas les sondages sur la satisfaction client. Par exemple, seulement 1 client insatisfait sur 26 se plaint, les 25 autres ne partagent pas leurs commentaires.

"Tous les indicateurs d'expérience les plus importants ont fait l'objet de recherches qui prouvent et réfutent leur position en tant que "meilleur" indicateur des résultats de l'expérience client en aval, et plus particulièrement de la fidélité. Le problème n'est pas qu'une mesure est meilleure qu'une autre. Vous pouvez utiliser le En Design Chaise Chaise VenteEbay En Design Chaise Chaise Design VenteEbay En Design VenteEbay yvbfg67Y NPS, CES, ou CSAT -- le plus grand problème est quand les organisations se concentrent seulement sur la métrique plutôt que sur un programme complet d'amélioration de l'expérience qui inclut la métrique."

Adam Toporek

Expert du Service Client

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2. Alternatives

  • Net Promoter Score (NPS)En Design Chaise Chaise VenteEbay En Design Chaise Chaise Design VenteEbay En Design VenteEbay yvbfg67Y

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure permettant de mesurer dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander un produit/service à leurs proches.

Il est calculé à partir de la question suivante :

Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami/collègue/relation ?

Ses résultats, de 0 à 10, permettent d'identifier 3 catégories de clients : Détracteurs, Passifs et Promoteurs.

L'une des principales différences entre CSAT et NPS est que NPS évalue la relation du client à long terme avec la marque, tandis que CSAT est plus à court terme, axé sur la dernière expérience avec la marque.

Pour en savoir plus sur le NPS, vous pouvez lire notre article complet :En Design Chaise Chaise VenteEbay En Design Chaise Chaise Design VenteEbay En Design VenteEbay yvbfg67Y Quelle place pour le NPS dans votre stratégie de Relation Client ?

  • Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est utilisé pour mesurer les efforts déployés par les clients pour interagir avec les services et les produits de l’entreprise. Il permet aux entreprises d'identifier si les clients ont des difficultés à effectuer certaines actions.

Bien qu'elle soit liée à la satisfaction client, elle ne la mesure pas directement. Le CES est alors une mesure complémentaire à la CSAT et permet d'identifier les domaines d'amélioration qui pourraient ne pas être trouvés dans les enquêtes sur la satisfaction client.

IV) Comment améliorer la satisfaction client

Il est important de savoir que chaque aspect de votre entreprise a une incidence sur la satisfaction client, il est donc compliqué de donner une solution universelle pour l’améliorer.

Toutefois, nous partagerons certaines bonnes pratiques afin d'offrir une meilleure expérience client et de contribuer à l'amélioration du CSAT.

1. Utiliser les données collectées de façon proactiveDe À A Cuir Salle Destiné Chaise Manger Blanc Chaises Valentina XZOiTwPku

Comme nous l'avons mentionné précédemment, il est essentiel de faire quelque chose avec les données recueillies. La collecte des commentaires n'est qu'une première étape, elle devrait ensuite être utilisée pour améliorer les produits et services. Les données sont collectées par le service client, mais il peuvent toucher n'importe quel service de l'entreprise : vente, produit, marketing....

La compréhension des données au niveau agrégé permet d'identifier les problèmes et de les résoudre, tandis que les données individuelles peuvent être utilisées pour contacter les clients de manière proactive et demander des informations complémentaires ou résoudre leur problème.Jardin Pliante 8omyvwnn0 De Castorama Carrefour Chaise Camping Aisé MpGqSUzV

2. Contacter à la fois les clients satisfaits et insatisfaits

Les résultats de satisfaction client permettent d'identifier les clients satisfaits et les clients mécontents. Alors que les entreprises devraient contacter les clients insatisfaits, elles devraient également se rapprocher des clients satisfaits. Les entreprises doivent capitaliser sur cette satisfaction et s'assurer qu'elle s'inscrit dans la durée.

Il y a plusieurs façons d'approcher les clients satisfaits : leur offrir l'accès à un produit ou un service spécial, leur envoyer une offre spéciale, leur communiquer les détails de votre programme de parrainage... Vous pouvez aussi leur demander un retour plus approfondi pour mieux comprendre ce qui les rend satisfaits.

3. Offrir une qualité de service uniforme sur l'ensemble des canaux digitaux

Les résultats du CSAT sont fortement influencés par l'expérience des clients lorsqu'ils communiquent avec l’entreprise. Si les clients peuvent facilement communiquer avec vous sur plusieurs canaux, à n'importe quel moment de la journée, ils seront plus susceptibles d'être satisfaits que s'ils peuvent seulement communiquer avec vous par téléphone à certaines heures.

Avec cette multiplication des points de contact, la capacité de fournir une expérience fluide à travers les canaux devient essentielle. En vous contactant, les clients veulent simplement résoudre leur problème et ne veulent pas être dépendants des processus de l'entreprise.

Offrir une expérience mobile, des réponses rapides et éviter les redirections apportera aux clients une meilleure expérience, avec pour résultat une plus grande satisfaction.

4. Travailler sur d'autres KPIs ayant un impact sur la satisfaction

Parmi les KPI déjà suivis par l'entreprise, il est possible d'en trouver qui ont un impact sur la satisfaction des clients.

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Le taux de résolution au premier contact (FCR) est un KPI essentiel pour le service client et il est prouvé qu'il a un impact sur d'autres indicateurs. Selon SQM Group, une amélioration de 1% du taux de FCR conduit à une amélioration de 1% de la satisfaction. Lorsque les clients obtiennent une solution à leur problème dès le premier contact et n'ont pas à contacter l'entreprise plusieurs fois, ils sont susceptibles de donner un meilleur score de satisfaction.

De même, le temps moyen de réponse peut avoir un impact sur la satisfaction des clients. Les clients s'attendent maintenant à des réponses rapides, en particulier sur les canaux tels que le live chat et le messaging. Si l'entreprise peut répondre aussi rapidement que prévu par les clients, ils sont également plus susceptibles d'être satisfaits.

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"De toute évidence, les meilleures méthodes pour améliorer la satisfaction dépendent fortement de l'industrie et de la clientèle. Cela dit, deux façons d'améliorer la satisfaction dans presque tous les environnements sont de réduire les frictions dans le parcours du client et d'améliorer les compétences de vos équipes du service client.

La friction, l'effort ou, comme nous aimons le voir, les tracas, sont des expériences qui font souvent baisser les résultats du CSAT. De même, lorsqu'on examine ce qui peut vraiment réduire la satisfaction, une mauvaise expérience lors d’une interaction avec un agent peut avoir un impact significatif."

Adam Toporek

Customer Service Expert

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Conclusion

La satisfaction client est un KPI clé qui doit être mesuré par les entreprises. Cet indicateur vous aide à vous assurer que vous restez aligné avec les attentes de vos clients. Le feedback recueilli par les sondages fournit des renseignements clés pour mieux comprendre ce qui rend vos clients satisfaits ou insatisfaits. Avec la multiplication des canaux digitaux, la mesure de la satisfaction devient encore plus essentielle. En demandant aux clients leurs commentaires sur chaque canal, vous pouvez plus facilement identifier les points de contact qui sont les meilleurs et ceux qui devraient être améliorés. De cette façon, vous serez en mesure d'offrir la même qualité de service sur tous les canaux, comme l'attendent vos clients.

À propos de l'auteur

Adrien Lemaire Content Manager

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